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電話応対が苦手… 応対や聞き返す時のテクニックって?

      2016/03/18

電話応対が苦手… 応対や聞き返す時のテクニックって?

会社での電話応対が大好き!と考える人より、苦手だと思う人のほうが多いのは当然でしょう。

何故なら、言い回しや聞き返す時にすら、神経を使うことになるからです。

でも、社会人として避けて通れない業務の一つ。

テクニックを身につけ、苦手意識を解消しましょう!

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電話応対が苦手なのは何故か、まず理由を考えよう

何故、あなたは電話の応対が苦手なのでしょうか?

もともと話している人の顔が見えない電話が嫌い、という場合もあるでしょう。

他にも、口下手・あがり症・自分の作業を中断する必要があるから嫌など、色々な理由が考えられます。

中でも、ビジネスにおける電話が苦手な人の大半は、こんな風に考えがち。

「間違った対応をしてしまったら、相手先を怒らせてしまうかもしれない…」
「重要な案件を聞き間違えたらどうしよう」
「自分の電話で粗相があったら、会社の損失に関わる…」

また仕事上の電話は特に話し方にも気をつける必要があり、プレッシャーは増すばかり。

どんどん電話応対が苦手になってしまうのも当然かもしれません。

会社にかかってきた電話の応対をする時、相手にとって自分は会社の”顔”になっている状態。

だからミスは出来ない!――と気負うのも当然です。

勿論、周囲も本当は完璧な電話応対をあなたにして欲しいと思っていることは否定できません。

ただ、一つだけ確実なことがあります。

それは、誰でも最初から完璧な対応が出来るわけがない、ということ。

重要なのは、”確実な情報の伝達”。まず、これを目指しましょう。

どんな電話応対が完璧な対応と言えるのか?

では、完璧な電話応対とは、どんなものでしょうか。

まず、しっかりとした丁寧語(尊敬語・謙譲語・丁寧語)を使うこと。

次に、相手がしっかりと聞き取れるはっきりした発音かつ柔らかな声。

そして間違いなく相手の声を聞き取り、要望通りの担当者に引き継ぐことでしょう。

それぞれの要素を1つずつ考えていきましょう。

第一の要素、しっかりとした丁寧語ですが、これは社会人としては身につけておくべきマナーですね。

よくありがちな間違いとしては、社内の人間のことを敬語で扱ってしまうこと。

また尊敬語と謙譲語を間違ってしまうことなどが挙げられます。

この間違いを起こさないためには、ビジネス用語・ひいては丁寧語を完全にマスターすることが重要ですが、まずは電話応対に使う用語のみ押さえていくことも手です。

次の要素、はっきりした発音と柔らかな声について考えましょう。

電話は声のみのコミュニケーションです。

ですから、受話器から聞こえる声に全てのイメージが固定されてしまいます。

そして相手も仕事として電話をかけてきている以上、こちらの言葉に神経を注いでいます。

ボソボソと元気のない声だったり、吐き捨てるような声だったら、それだけで印象は悪くなるのは当然ですね。

もし自分の滑舌が悪く、はきはきと喋れないと思うのであれば、ゆっくり丁寧に声を出してみましょう。それだけで大分印象がよくなります。

また柔らかな声を出すポイントは、まず笑顔になることです。

電話で相手に顔が見えないのに?と思うでしょうが、実際に笑顔を作った時の声とそうでない時の声とでは、大きな違いが出るのです。

ある老舗ホテルのコールセンターでは、常に鏡を脇において電話応対をしているとのこと。

笑顔は電話応対でも、それだけ重要なものと言えるのです。

聞き返すのと復唱は別! 確認ならば、相手に不満は持たれない

第三の要素、相手の話を間違いなく聞き取ること、これが一番の難関になるでしょう。

相手の滑舌がよく、かつ電話越しでも聞き取りやすい声だったとしても、切れ目なく話されてしまったりするだけで、電話応対に慣れていないうちは四苦八苦するのは当然です。

そんな場合のために、用意しておくものがあります。それは”殴り書きが出来るメモ用紙とペン”です。

電話が鳴った時点で、まず、利き手にペンを持ち、反対の手で受話器を取りましょう。

大抵のビジネス電話の場合、あなたが社名を名乗った後に、相手が自分の会社と名前を名乗りますね。

この時、聞き取ったそのままにメモに書き込みます。

そして、相手が話を区切ったところで、メモを見ながら復唱しましょう。


あなた「はい、(あなたの会社名)でございます」
相手「私は××の○○と申します。△△さんはいらっしゃいますか?」

この時、メモには××、○○、△△と、聞こえた名称のみを書き込みます。ひらがなでもカタカナでも構いません。自分だけが読める字で十分です。

場合によっては、「□□の件で〜」と、用件も口にするかもしれませんが、焦る必要はありません。

担当者ではない、電話応対に出た他の社員に詳しい仕事の話をすることはまずありません。

メモに□□、と書き足すだけで充分です。

あなた「××の○○様ですね?お世話になっております。△△にお繋ぎしますので、少々お待ちください」

この時、聞き返しているようですが、これはあくまで確認のための”復唱”です。

電話応対の場合、この復唱はマイナス要素には決してなりません。相手にとっても、しっかり確認を”してくれた”という印象になります。

もし、あなたが聞き間違いをしていても、相手は再度用件を口にしてくれます。

その場合は、聞き間違いをしたことをすぐに「大変失礼致しました」と謝罪し、言われたことをもう一度復唱しましょう。

どうしても相手の声が聞き取れない… その場合も聞き返すのは失礼?

電話の声が聞き取りにくい状況はいくらでも考えられますが、それを理由にしても聞き返すのは失礼になるのでは、と考えていませんか?

勿論、単に何度も聞き返すのは、相手にとって負担になりますし、失礼だと取られます。

特に急ぎだった場合には苛立たせることになりかねません。

ですから、どうしても聞き取れない場合には、聞き返し方に工夫が必要になります。

一番使いやすい言い方としては、

あなた「大変申し訳ありませんが、お声が遠いようですので、お名前をもう一度頂けますか?」

といった台詞です。

この際、相手も今度はハッキリ・聞き取りやすいような声を出してくれるのがほとんどです。

この時も、必要なのは3つの要点である相手の会社名、名前、誰宛の電話であるかだけです。

1度聞き返してもどうしても聞き取れない、という場合には、単に「もう一度お願いします」と言うのではなく、聞き取れた一部のみでも復唱・確認をしてみましょう。

あなた「大変申し訳ありませんが、お名前が聞き取りづらくて、確認させて頂けますか?××の○○様でよろしいでしょうか?」

こうすることで、全く聞く用意をしていない、という印象は拭えますし、一生懸命正確な対応をしようとしている、という点を相手に見せることが出来ます。

備えあれば憂いなし 苦手な電話応対を少しでもこなすための準備

どんな応対をすればいいかに触れてきましたが、他にも準備をしておくことで、あなたの中の憂いは少しずつ解消されるはずです。

では、どんな準備するべきでしょうか?

まず1つ目は、他の人の電話応対のチェックです。

受話器をとった時の第一声から、言葉遣い、言い回しなど、他の人の対処を見て、聞いておくだけでもいい勉強になります。

もし可能なら先輩に率直に「電話応対が苦手なので、言い回しを教えて下さい」と聞いてみるのも手です。

「そんなことも分からないの?」と思われることを恐れるより、勉強しようとしている姿勢を見せることのほうがずっと有益です。

2つ目は、伝言用メモです。

既成品でもありますが、大抵、電話の伝言メモは以下のような構成です。

いつ・誰から・誰宛に・どんな用件の電話だったのか(折り返しの電話を望むか、かけ直すか、伝言があるか 等)

これは、自分で書いた走り書きの電話メモとは異なり、しっかりと記述する必要がありますが、電話を切った後で清書するだけですからあると大変便利です。

3つ目は、誰から誰宛に電話がかかってくることが多いのか、という情報です。

AさんにはB社のCさん、D社のEさんからの電話が多い、といったことを知っているだけで、大きな武器になります。

取り次ぐ回数が多い人に、予め誰との電話が多いのか、と聞いておけるならば一番いいのですが、この時も「Aさん、確認させてください。よくお電話をくださるのはB社のCさん、ということで間違いないでしょうか?」といった聞き方をすれば、聞かれた方もあなたがしっかり電話応対をしようとしている、と評価してくれます。

先にも述べましたが、電話は声のみのコミュニケーションになります。

重要なのは真摯に正確な電話応対をしようとしているという姿勢を見せること・感じさせること、です。

勿論、見せかけではいけません。

重ねて書きますが、最初から完璧な電話応対をしようとせず、まずは”確実な情報の伝達”を目指しましょう。

そうすれば、いつの間にかあなたにとって、電話応対は苦手なものではなくなります。

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